Wie zou deze vorm van Customer Support verzonnen hebben?

blij

Computers en software: het moet gewoon doen wat het moet doen.

Toch?
Maar er kan zoveel misgaan.
Heel veel, dat heb ik een tijdje terug wel weer gemerkt.

En dat hoeft nog niet zo erg te zijn.
Behalve als er niets of niemand is die je helpt.
Je beleving als klant hangt toch wel erg samen met hoe vragen of klachten afgehandeld worden.

Ken je het verhaal van Zappos.com?

Nee, lees het boek van Tony Hsieh dan eens.
De titel is Delivering Happiness.
Kort gezegd, het gaat om veel meer dan winst maken.
Klanten en klantenservice werden superserieus genomen in alles wat mensen binnen het bedrijf deden, maar ook de ‘happiness’ van de medwerkers.
Dat werd cultuur en dat heeft Zappos uiteindelijk succesvol gemaakt.

Ik was bijvoorbeeld laatst vast van plan om grote stappen te maken met video’s maken voor Howtohotspot vanwege de lancering van howtohotspot.nl.
Ik wilde bij Fiverr een intro bestellen voor mijn howto video’s.
Een korte eenvoudige intro, niets speciaals, geen maatwerk, gewoon standaard en ik had iets gevonden waar ik blij mee was.

Niet kunnen betalen, dat maak je maar zelden mee

Wat denk je?
Ik kon mijn bestelling niet betalen.
Waarom??

Geen idee, het werkte ‘gewoon’ niet. (Mijn saldo was hoog genoeg, daar lag het niet aan 😉 )

Met foutmeldingen zoals: ‘Er ging iets mis, probeer het nog eens.’ kwam ik ook niet veel verder.
Na 10 keer heb (ook) ik daar echt wel genoeg van.

Wat zou de taak zijn van Customer Support??

De Customer Support (let op de woorden) van Fiverr die ik een bericht stuurde, gaf me alleen maar terug dat ik me geen zorgen hoefde te maken.
Het bedrag zou echt wel teruggeboekt worden.

Dat had ik zelf ook wel gezien GRRR, en dat was ook niet mijn probleem.

En bovendien moest ik 24uur wachten en mijn cookies en tijdelijke bestanden opschonen.
Zo gezegd zo gedaan.

De consequentie was wel dat ik een aantal wachtwoorden opnieuw moest aanvragen en mijn Rescuetime – bedoeld voor productiviteit – steeds mijn browser blokkeerde, omdat ik niet productief genoeg was ;-(
Maar goed, dat was nog te overzien.

Wel hilarisch – of heel treurig – en goed om te weten

Na diverse pogingen kwam ik niet verder en stuurde weer een bericht naar customer support.
Toen ik in dat bericht aan Fiverr aangaf dat ik NIET met Paypal wilde betalen, was het antwoord dat ik ook met PayPal kon betalen.

Er zat dus geen mens – of althans geen mens dat Engels begreep – achter het ‘antwoordapparaat’. Dat is in elk geval mijn conclusie.

Het eind van het liedje was dat ik geen video-intro’s had.

En dat ik me niet serieus genomen voelde.

Wat ik geleerd heb?

De techniek had me in haar greep.
Van het ene probleempje – niet kunnen betalen – kwamen een heleboel andere probleempjes die me mateloos frustreerden.

De techniek zat me dwars en er was niemand om me te helpen.

En daar houd ik niet van.
Misschien heb jij ook wel eens dat je ‘gegijzeld’ wordt door de techniek.

  • Een knop die je niet kan vinden,
  • Een FB live video downloaden, hoe deed je dat ook alweer?
  • Ondertitels onder een video plakken, hoe moet dat?
  • Je weggever op je website plaatsen, hoe gaat dat?
  • Hoe kan je een link in een e-mailbericht opnemen
  • Of..

Als het tegenzit ben je uren aan het zoeken naar die knop of de oplossing.
Dat kan behoorlijk frustrerend zijn.

En het is wel het allerlaatste waar je je tijd aan wilt besteden.

Het kan anders

Dan is het fijn om te weten dat bij howtohotspot altijd hulp beschikbaar is, individueel op aanvraag of binnen howtohotspot.nl.

Ondersteunen betekent namelijk de ene keer dat je geholpen wordt om zelf je vraag of probleem op te lossen en een andere keer dat ik je help door het voor je te doen.
Maar ik ben pas blij als jij weer verder kan met waar jij goed in bent.

En wist je dit al?

Howtohotspot.nl

  • is er om DIY – do it yourself – onderneemsters te ondersteunen?
  • heeft op 1 mei 2017 haar deuren officieel geopend?
  • biedt nu al 140 uitlegvideo’s en tekst voor meer dan 15 tools?
  • werd ruim 2 maanden getest door 20 beta-leden?
  • biedt online howto-trainingen voor MailChimp, Canva en WooCommerce?
  • kan voor jou een onderzoek doen naar welke tool of tools het beste bij jou en je bedrijf past/passen?
  • biedt een webinar-service om je bij je eerste webinars te ondersteunen
  • kan 14 dagen helemaal gratis uitgeprobeerd worden?

Interessant? Nieuwsgierig?

Klik hier om jouw gratis proefperiode te starten.

Geef een reactie
*
*